Основные метрики для изучения и оценки клиентского обслуживания и эффективности работы сотрудников
• Приток новых клиентов: количество новых покупателей за определённый период.
• Частота покупок: среднее количество приобретений на одного клиента.
• Коэффициент оттока: процент клиентов, переставших взаимодействовать с компанией.
• Эффективность работы с ключевыми клиентами: результаты взаимодействий с наиболее важными партнёрами.
• Уровень отношений с клиентами: степень их вовлечённости и лояльности.
• Средний чек: средняя сумма покупки за одну транзакцию.
• Стоимость привлечения клиента (CAC): расходы на привлечение одного нового покупателя.
• LTV (Lifetime Value): общий доход, который приносит клиент за всё время сотрудничества.
• Оценка проекта клиентом: отзывы и рейтинги за выполнение конкретных задач.
• Ценность компании в глазах клиента: статус партнёра (постоянный поставщик, приоритетный партнёр, стратегический союзник).
• Доля рынка: часть рынка, занимаемая компанией, относительно его полного потенциала.
• Удовлетворённость клиентов: показатели, отражающие их удовлетворение от взаимодействия с компанией.
• Процент повторных покупок: доля клиентов, возвращающихся за повторными заказами.
• Прибыль на клиента: доход, который приносит каждый клиент.
• Процент активных клиентов: доля пользователей, регулярно совершающих действия.
• Принятые сотрудники: количество новых работников, присоединившихся за период.
• Уволившиеся сотрудники: общее число покинувших компанию.
• Текучесть персонала: коэффициент, показывающий стабильность коллектива.
• eNPS: индекс лояльности персонала, оценивающий их отношение к компании.
• Средний срок работы: продолжительность нахождения сотрудников в компании.
• Оценка руководителей: анализ управленческого состава с использованием технологии 360-градусной оценки.
• Контроль увольнений: отслеживание и анализ ухода ключевых специалистов.
• Предупреждение выгорания: регулярный мониторинг состояния сотрудников, включая беседы в формате P2P («на равных»), чтобы определить уровень мотивации и отношение к работе.
• Самооценка эффективности: насколько успешно сотрудник справляется со своими задачами.
• Скорость реагирования на клиентские запросы: время ответа на обращения.
• Вклад сотрудника в прибыль: объём дохода, генерируемого каждым сотрудником.